電話応対のマナー研修

このような課題・ニーズにお応えします

  • ”相手意識”のある電話応対が出来るようになりたい
  • ビクビクせずに、電話に出られる/電話をかけられるようになりたい
  • 内定者のうちに、半日程度を使って電話応対を学ばせたい
  • 新入社員研修中に、半日程度を使って電話応対を学ばせたい
  • 顧客満足度向上のために、社員のビジネスマナーの改善を図りたい

研修の流れ

本研修の学習の流れと各学習要素の演習・ミニワークは以下の通りです。

  1. イントロダクション
    • ≪アイスブレイク≫新入社員はじめさんのビジネスマナー
  2. 受電者・架電者の心構え
    • ≪ミニディスカッション≫新人が積極的に電話応対すべき理由とは?
    • ≪ミニディスカッション≫「相手を気遣うフレーズ」とは?
  3. 基本的な電話応対
    • ≪演習①≫基本の電話応対
  4. 様々なシーンの電話応対
    • ≪演習②≫頻出シーンの電話応対
  5. 振り返り
    • ≪振り返り≫明日からの自分のために気づきや学びを残そう

研修内容

本研修は、内定者・新入社員向けの「電話応対」のビジネスマナー研修です。

イントロダクションにおいて、「現場配属直後の新入社員が電話応対に失敗してしまう」という設定のアイスブレイクを通して、“自分だったら、うまく出来るのだろうか?”、“どのようにすれば良いのだろうか?”という意識を持たせた上で、「受電者・架電者の心構え」「基本的な電話応対」「様々なシーンの電話応対」の各学習要素を学ぶ仕立てになっています。
”自分ごと”として捉えてもらうことで、各学習要素について、しっかりと学ぼうという意識の醸成を狙っています。

「受電者・架電者の心構え」では、双方が持つべき心構えや例を交えながらポイント解説できるようにしています。また、「なぜ新人が積極的に電話応対すべきか?」や「相手を気遣うフレーズとは何か?」などのミニディスカッションを交えながら、電話応対だけではなく、ビジネス全般に関わる、”相手意識”を持つことの重要性をお伝えできる仕立てにしています。

「基本的な電話応対」では、現場に配属したらすぐにスムーズに電話応対できることを目指し、基本の会話例と実践演習を用意しています。
実践演習をしっかりと行うことで、本研修中に基本的な電話応対を身に付けることを目指した仕立てになっています。

「様々なシーンの電話応対」では、「名指し人が外出していたら?」、「会議に出ていたら?」「折り返し電話をかけてもらいたい時は?」などのシーンにおけるフレーズを多数紹介しています。こちらも、実践演習を通して、フレーズを身に付けていただくことを目指した仕立てになっています。
また、参考として、「クレーム対応」や「英語でのフレーズ」などもご用意していますので、必要に応じてお使いいただけます。

研修概要

  • 対象:内定者・新入社員向け
  • 推奨実施タイミング:10~6月
  • 時間:5時間程度(休憩時間含む。受講人数により変動。講師運営にて調整可能)
  • 適切開催人数:24~30名程度(講師運営のしやすさの観点より)
  • 最小開催人数:2名(グループ共有ができる人数であればOK)
  • 推奨クラス形式:グループ形式
  • 値段:200,000円(税別)
  • 納品物:受講者テキスト(解答例つき)、講師運営マニュアル、講師用タイムテーブル
  • 形式:PDF形式(講師用タイムテーブルのみエクセルにて納品)

研修テキストの試し読み

電話応対のマナー研修テキストの試し読み

≪特長≫
★テキストには、演習設定資料、ワークシートが含まれています。
★プロ講師でなくても運営がしやすいように、運営ポイントをまとめた講師マニュアルと、進め方のイメージを持ちやすいようにタイムテーブルをご用意していますので、講師デビューされる方でも運営しやすくなっています。
★ページ数:32ページ。印刷にも最適な分量です。
 ※ページ数は日々アップデートしているため、若干前後します。
 ※表紙、中表紙、MEMOページ、解答例資料含む。